+- نادي الفكر العربي (http://www.nadyelfikr.com)
+-- المنتدى: الســــــــاحات العامـــــــة (http://www.nadyelfikr.com/forumdisplay.php?fid=3)
+--- المنتدى: قضايا اجتماعيــــــة (http://www.nadyelfikr.com/forumdisplay.php?fid=60)
+---- المنتدى: فــن الحيــــاة (http://www.nadyelfikr.com/forumdisplay.php?fid=15)
+---- الموضوع: كيف تتعامل مع الزبون الفظ (/showthread.php?tid=38619)
كيف تتعامل مع الزبون الفظ - بسام الخوري - 08-22-2010
كيف تتعامل مع الزبون الفظ
كتب لي أحدهم: افتتحت نهاري بزبون هائج يشكو و يصرخ بسبب أحد منتجاتنا. لم يكن حديثه لغةً عاديةً أبداً بل كان ما يتطاير من فمه تلميحات و تصريحات عديمة التهذيب و إهانات!
ارتديت على وجهي أجمل ابتسامة ممكنة و اجتهدت في تنفيس رعونته بهدوء... و لكن جهودي ذهبت سدى و تمادى ذلك الزبون في فظاظته –ربما لتخيّله بأنه كان صاحب اليد العليا في ذلك الموقف- لم يترك شيئاً إلاّ و وجّه إليه الإهانات! أنا شخصياً، و شركتي، و كل الشركات التي تتعامل معنا...
لقد استهلك احتمال ذلك الموقف دون ردة فعلٍ عنيفة من جانبي كلّ ما لدي من طاقة و أعصاب.
ألا توجد بالفعل مواقف معينة يجد فيها المرء أن كلّ معرفته بفنون البيع قد أصبحت عديمة الجدوى؟!
ألا توجد مواقف معينة لا سبيل مجدياً فيها أمام المرء سوى إطلاق العنان لمشاعره الحقيقية؟
إنني أغلي بل أحترق! ألا من يصب عليّ نصيحةً مفيدة؟
لا! لا تقابل العصا بالعصا... و لا تقابلها بالمصافحة!:
الإجابة الجاهزة و المقبولة لدى الكثيرين – طوعاً أو كرهاً- هي أن مشرف المبيعات ليس له التعبير عن مشاعره مهما كانت الظروف.
إذا سلّمنا بمبدأ أن الزبون محقٌّ دائماً فليس أمام مشرف المبيعات سوى أن يقف في مواجهة الزبون الفظّ و يستقبل بصبر و هدوء كلّ ما يصدر عنه... أليس كذلك؟
لا يا سادة أنا لا أرى هذا التصرف مجدياً أبداً.
إذا كنت مشرف مبيعات فأنت موظّف محترف و هو ما يعني أن لديك الحق في معاملةٍ متحضّرة و محترمة دون أيّ استثناء.
و قبل المضيّ في النصيحة يجدر التنبيه إلى أن نصيحتنا هنا تكادُ تختصّ بمشرفي المبيعات المحترفين و لا تسري بحذافيرها على موظفي خدمة الزبون العاديين. مشرفو المبيعات هم الذين يمكنهم – بل و يجب عليهم- التعامل مع الزبون من منطلق الند للند، و أمّا موظفو الخدمة المباشرة فإنّهم يتقاضون أجورهم من أجل القيام بدورٍ مختلف يتطلب منهم مسلكاً ليّناً مختلفاً.
و بالعودة إلى مشرف المبيعات فإنني أقول له:
عندما يتمادى الزبون بألفاظه أو نبرته أو يفقد السيطرة على أعصابه فإن الاستجابة الصحيحة هي ليست الاسترضاء – بالتظاهر بالهدوء و افتعال السرور- و إنّما هي إبداء الحزم و الشدّة و المطالبة بالاحترام و السلوك المتحضّر و بالتالي تأسيس تواصلٍ مجدٍ مع الزبون. و إليك عزيز القارئ كيفية القيام بذلك.
1- واجه الحدّة الرعناء بحدّة مكافئة و حكيمة:
لا تفقد السيطرة على نفسك و لا تنفجر مثلما ينفجر الزبون و إنّما دع نبرتك حازمةً قويّة، و إذا كنت تخاطبه مواجهةً فلتكن تعبيرات وجهك جادة تعبّر بوضوح عن رفضك التعالي عليك بالصوت و النبرة و أنّك محترف لا يمكنك أن تتعامل إلاّ بما تستحقه من احترام.
2- اخمد ثورة الزبون و افرض الجو الملائم:
بيّن للزبون بوضوح أنّك مقبل حقّاً على مساعدته و لكنك في الوقت ذاته غير مستعدٍ أبداً لتلقّي الكلمات النابية أو النبرة القاسية. لا تدمدم بكلماتك دمدمةً متلطّفة أو خجولة بل أطلقها بوضوح صارم و اجعل زبونك يفهم أن مساعدتك له إنّما تتوقف على مقدرته على القيام بسلوكٍ متحضّر. في معظم الأحوال ستجد الزبون يستجيب عند هذه النقطة استجابةً سحرية و يهدأ تماماً.
3- إذا لم يستجب الزبون لمحاولاتك فاعرض عن الحديث معه:
قم بذلك بأدبٍ و بحزمٍ معاً. و بيّن للزبون أنك ترحّب بمساعدته في أيّ وقتٍ يقرر فيه التعامل معك بالاحترام الذي يليق بك. و في معظم الحالات لن تصل الأمور على هذه المرحلة.
4- اعتذر للزبون عن المشكلة التي وقع فيها:
بعد أن تطلب من الزبون الالتزام بالسلوك الملائم معك و بعد أن يلتزم بذلك – فقط بعد أن يلتزم بذلك!- ينبغي عليك الاعتذار عن الإزعاج الذي قد يكون سبّبه منتجكم و بيّن له أنّك مهتمّ بحل المشكلة اهتماماً لا يقل عن اهتمامه.
5- اعمل على حل المشكلة:
بعد تأسيس العلاقة الصحيحة و إثبات وجودك كمحترف يمكنك الآن المضيّ في حلّ مشكلة الزبون.
فوائد إظهار العصا و إثبات المقدرة على استخدامها:
إن السبب الذي يجعل كثيراً من مشرفي المبيعات يتساهلون مع المعاملة غير اللائقة هو خشيتهم من أن مواجهة الزبون الفظ ستجعله أشدّ فظاظة، و لكن الحقيقة هي أنّ مقابلة شدّة الزبون بشدّة ملائمة – و ليت بالضرورة مطابقة في الحدّة و الأسلوب- هي التي تحقّق للزبون ما يحتاجه: أي التواصل. يريد الزبون التأكد من أن صوته يصل إلى من يفهمه و من يقدر على التعامل معه. و هكذا فإن أشدّ ما يؤجج غضب الزبون الساخط هو مواجهة اهتمامه بابتسامة عريضة لا مبالية و أشدّ ما يشجّع المتنمّر الوقح على التمادي هو محاولة استرضائه بالإذعان.
و للمطالبة بالاحترام و فرض المعاملة اللائقة قبل المضي في حل مشكلات الزبائن الساخطين ثلاثة فوائد:
1- ذلك أفضل لصحة قلبك و راحة أعصابك:
لا توجد وظيفة في العالم تستحق أن يُستهلك المرءُ و يدمّرَ جسدياً و معنوياً في سبيلها، و إذا كنت محترف مبيعات فيمكنك العثور على عمل في أي مكان، و إذاً فيمَ الإذعان لما لا تطيق من المعاناة؟!
2- تأكيد أنّك محترف قدير أهلٌ للثقة:
عندما تذعن للزبون الفظ فإنّك تثبت له أنّك لست محترفاً و لست أهلاً للاعتماد عليك في التعامل. إنّ تسامحك اللامحدود و امتصاصك لكلّ ما يلقى عليك يجعلك تبدو في عين الزبون الوقح مفتقراً للمقدرات القيّمة و بالتالي مضطراً و مستحقاً لتلقّي المعاملة الرديئة.
3- تردع الإساءات المحتملة فيما بعد:
بعد تأسيس قاعدة التعامل معك منذ المرة الأولى ستتلقّى المعاملة اللائقة بك كلّ مرة دون أن تكرّر المطالبة بها. و لقد رأيت مثالاً على ذلك في أحد أرباب العمل الذي اعتاد استهداف أحد الموظفين الدمثين برفع الصوت و العبارات الجارحة و بعد أن احتشدت في صدر الموظف شحنة غضب كافية و تفجّر في وجه ذلك المدير مرةً واحدة و خاطبه نداً لند لم يعد أحدٌ يراه يصرخ على ذلك الموظف أبداً.
كفاك إذعاناً، قف دون رأيك بثبات و ثقة و لا تخشَ شيئاً! في المواجهة الحكيمة الواعية لن تفقد سوى المرارة و المهانة التي طالما تحمّلتها.
الكاتب: جيفري جيمس
من مجلة عالم الابداع
mankoul
التعامل مع الزبون الصعب إرضاؤه
بعض الناس لا يشعروا بالسعاده إلا إذا كانوا غير سعداء. هؤلاء نعرفهم بالزبون الذى يصعب إرضائه. هؤلاء إذا وجدوا المعامله فى منشأتك تسير بسلاسه, يبتكروا طلبات يصعب تلبيتها حتى يجدوا ما يضايقهم. ولكن الأهم هنا إنهم يعطوك محاضره يشرحوا لك كيف تقدم خدمه جيده للعملاء كما وعدت. إنك تستطيع أن تتعلم من هذا النوع من العملاء أكثرمن عملاء منشأتك الأوفياء. لأن العميل صعب الإرضاء يقول لك بصراحه ودون مجامله أين موضع الضعف فى سياستك لخدمه العملاء, أو المنتج, أو حتى نظافه المكان.
إستمع بدقه لهم وسيقولوا لك ما هو الشىء الذى ينقص منشأتك لتكون الأفضل. إن التغذيه الراجعه التى تحصل عليها منهم قد تكون الأقسى ولكنها الأكثر أمانه لتقيم مدى نجاحك وتحسن من عملك أو تعدله.إذا كان لديك الكثير من هذا النوع من العملاء, ليس لأنك سىء الحظ ولكن لأن هناك شىء خطأ فى منشأتك. كلما أسرعت فى تحديد موضع الخطأ وسرعه علاجه كلما ضمنت نجاحك وإكتسابهم, بل وقد يصبحوا من عملاء المنشأه الأوفياء.
فى الواقع هناك بعض العملاء يصعب إرضائهم وليس لديهم سبب واضح للشكوى , لكنهم لن يكونوا بالعدد الكبير. زياده العدد منهم تعنى وجود خلل لديك أو عيب حقيقى. التعامل مع العميل صعب الإرضاء هو التحدى الحقيقى لما أعلنته من جوده الخدمه أو السلعه المباعه وتفوقك فى ذلك عن منافسيك. وضع إجراءات محدده وواضحه للعاملين لديك لإتباعها عند التعامل مع العملاء هى الحل الذهبى لمواجهه هذا التحدى.
الخطوات التاليه تفيد فى التعامل مع الشكاوى الحقيقيه والمصطنعه من العملاء صعب الإرضاء :
1. لا تجادل :ــ
هذه هى القاعده الأصعب التى يتقبلها البائعون. دعنا نكررها " لا تجادل ". حتى لو كسبت المجادله ,أنت الخاسر. العميل ينفق مئات الجنيهات فى الشراء من منشأتك, إذا غضب ولم ـ على الأقل ـ تحاول العمل على تهدئته سيذهب ولن يعود. الآن من الخاسر؟ العميل سيجد مئات الأماكن التى تسعى لإكتسابه وإرضائه حتى يصبح عميل دائم لديهم, أما أنت خسرت المال الذى كنت تكسبه وخسرت عميل لمنشأتك.
2. إستمع لما بين السطور :ــ
هل هناك رساله محدده فى شكوى العميل؟ هل يشعر إنه خٌدع؟ هل يشعر إنك تجاهلته ولم تحترم وجوده فى منشأتك؟ سيظهر ذلك فى كلامه عندما يقول لك: إننى أنتظر من نصف ساعه ولم يأتى أحد لمساعدتى. لماذا لا تنظر إلى وأنا أكلمك؟ أترك ما فى يدك وإنتبه لما أقول...إلخ كل هذا يعكس شعوره بالتجاهل وعدم الإحترام من ناحيتك. إبعد هذا البائع فورا من التعامل مع عملائك وإلا ستخسرهم وتقل أرباحك مع كل عميل تخسره.
3. خاطب الإتجاه الإيجابى لدى العميل:ــ
دع العميل يعرف إنك تثق فى ما يقول لإنه يعبر عن رأيه بحياديه ويقول الحقيقه. هنا إستعمل هذا السؤال لتطفىء غضبه " أنت على حق . ما الذى يمكننا عمله لتصحيح هذا الموقف بالنسبه لك؟ " إذا خاطبت فى العميل دوافعه النبيله, وإنه هو الصادق, ستفاجأ بأنه تصرف كما توقعت وإتجه إلى الحوار للإصلاح بدلا من الإعتراض والغضب. تخيل ما الذى كان سيحدث لو قال البائع للعميل إنه مخطىء وما تقدمه المنشأه هو الأصح والسلعه هى الأفضل, وإن ما يتخيله هو خطأ.
4. إطلع العميل على ما يمكنك عمله :ــ
إياك وأن تقول " هذه هى سياسه المنشأه ولا يمكننى تغيرها " . إذا أمرك المدير أن تقول ذلك يجب أن تعيد النظر فى عملك مع هذه المنشأه لأنها خاسره ولن تجد من يتعامل معها. معظم العملاء وليس العميل الغاضب أو الصعب إرضائه فقط تستفزهم هذه الجمله. إقترح بدائل بدلا من هذه الجمله الغبيه. ستكون البطل إذا قلت " إن سياسه المنشأه تمنع التغير, ومع ذلك دعنا نفكر معا فى حل مناسب لك ولا يضرنى كموظف فى المنشأه ".
5. الكلام غير مكلف :ــ
معظم رجال الأعمال يعدوا الزبائن بما هو أكثر مما يستطيعوا عمله أو تنفيذه. إن عميلك لا يهمه ما تقول , ولكنه ينتظر أن يرى ما ستفعله. أن نظل نتكلم ونعد حتى نقنع العميل بالشراء, وعندما يطالبنا بتنفيذ ما وعٌد به ننظر إليه على إنه صعب الإرضاء و يطلب ما هو ليس موجودا. إن أى عميل أيا كان نوعه سيصبح راض وسعيد إذا نفذت وعودك مهما كانت قليله. لذلك لا تسرف فى وعودك وتفقد ثقه عملائك.
إن النصيحه المفيده للتعامل مع العميل صعب الإرضاء هى " لا تغضب ـ أنا هنا لتنفيذ طلباتك ولخدمتك أنت ـ أطلب ونحن تحت أمرك " . إنك إذا أحطه بهذه الكميه من الأدب والإحترام , ستحرجه وتجعله يشعر إنه ملكا متوجا فى منشأتك, مما يجعله مستعدا للتفاهم مهما كان صعب الإرضاء.
إقرأمقاله " لماذا يجب أن نخطط "على:
http://drnabihagaber.blogspot.com
المصدر: د. نبيهه جابر ( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أوالأقتباس)
المصدر
زبـــائــــن المحل والتعامل معهم
كما يقول الكاتب مارك هنتر فى مقالته " إكثر من زبائنك الأوفياء لتزيد من ارباحك " . عادة ما نجد فى المشروع الصغير ان المالك يحاول بإستمرار إيجاد زبائن جدد وجذبهم للتعامل مع مشروعه . كما أن جميع المتواجدين فى السوق تمتلكهم رغبه عارمه فى عمل ذلك عن طريق الإعلانات , المعارض , والتسعير المميز .بينما الأصوب هو ان تركز على ال20% من زبائنك الأوفياء وهم الزبائن المتمسكين بالشراء منك أنت بالذات ـ أى الزبائن الأوفياء لمحلك والذين نعتبرهم أفضل عملائنا .ولنفهم الموضوع أكثر سنقسم العملاء الى الفئات الآتيه :ــ
1. الزبائن الأوفياء :ــ
وهم يشكلوا 20% من قاعده زبائن المحل ,ولكنهم يشكلوا 50% من المبيعات .إننا فى حاجه دائمه للإتصال بهم بالتليفون ,بالبريد ,المندوبين ,البريد الإليكترونى ..إلخ. ولذلك هؤلاء الزبائن هم الذين يجب أن يوضعوا فى الإعتبار عند إتخاذ أى قرار فى العمل . إن أكثر ما يسعد هؤلاء الزبائن هو إظهار تقديرنا لهم .وكلما أظهرت الإهتمام والتقدير لهم كلما زادت مبيعاتك نتيجه إطلاعهم من حولهم بذلك وتوصيتهم لهم بالشراء من محلك.
2. زبائن الخصومات:ــ
انهم زوار المحلات بصوره متكرره. ولكنهم يقرروا الشراء عند التخفيضات هذه الفئه تساعد على ضمان دوران المخزون لديك ,لذلك هم أكبر مساهم فى تدفق النقديه لمشروعك. مع ذلك هذه الفئه نفسها تكلفك بعض المصروفات لإنها عادة ما تعيد بعض من مشترياتها لسبب أو آخر.
3. الزبون المندفع:ــ
وهم من يأتوا الى المحل دون خطه محدده للشراء او حاجه معينه لشىء ما.عندما يدخلوا المحل يشتروا ما يبهرهم أو يعجبهم لحظتها دون ان تكون هناك حاجه لها.هؤلاء يفضل الإهتمام بهم وخدمتهم بطريقه جيده ،لإن الإهتمام بهم وشرح مزايا المنتج تجعلهم يقدما على الشراء فى الحال . هؤلاء الزبائن يشكلوا جزء مهم من التدفقات النقديه.
4. الزبون الذى لديه حاجه:ــ
هؤلاء هم الزبائن الذى تدفعهم حاجه يريدوا إشباعها إلى دخول المحل . إذا دخلوا المحل يبحثوا عن ما يشبع هذه الحاجه فقط وبسرعه ولا ينظروا لشىء آخر .هذا النوع من الزبائن يشتروا لأسباب معينه منها :ـ
مناسبه معينه, حاجه خاصه , سعر مناسب لإمكانياتهم يوجد فى هذا المحل ...إلخ.بالرغم من صعوبه التعامل معهم لسرعه خروجهم من المحل فى حاله أنهم لم يجدوا حاجاتهم إلا أنهم يتحولوا الى زبائن دائمين أوفياء للمحل فى حاله الإهتمام بطلباتهم ووجودها بصفه دائمه فى المحل .وهم بذلك يشكلوا جزء مهم من التدفق النقدى لمشروعك.
5. الزبائن المتجولون :ــ
لكثير من المحلات يمثل هؤلاء الزبائن أكبر شريحه من الزبائن يشدهم موقع ومظهر المحل أكثر من رغبتهم فى الشراء .إنهم يعتبروا المحل هو مكان للتنزه وليس الشراء . ولكن يجب أن تضع فى ذهنك بالرغم من أنهم لا يشكلوانسبه كبيره من مبيعاتك إلا أنهم أكبر صوت يتحدث عنك لكل من حولهم ويقوموا بالدعايه للمحل مجانا. ولكن بالرغم من ان تجاهلهم غير مطلوب إلا أن الوقت الذى يقضيه البائع فى التواصل معهم يجب أن يكون فى أقل حد ممكن حتى لا يضيع الوقت دون تحقيق أى مبيعات.
6. الزبون المتردد :ــ
وهو الذى يدخل المحل لقضاء حاجه إلا أنه يتردد كثيرا فى الإختيار. هذا الزبون يمكن ان يتحول إلى زبون وفيا دائما للمحل إذا إهتم به البائع وساعده على الإختيار. على البائع أن يحدد عدد الإختيارات أمامه إلى أقل عدد ممكن من الإختيارات ثم يحسم الموقف بالقول" هذه أنسبها لك خذها على ضمانتى ".أسلوب الحسم هذا يجعل الزبون المتردد يعتمد عليك دائما عند شراء احتياجاته.ويشكل هذا النوع من الزبائن حجم لا يستهان به من التدفق النقدى لمشروعك لأنه سيصبح زبونا دائما وفيا لمحلك.
7. الزبون المغرور:ــ
وهوالذى ينظر لنفسه على أنه أفضل الكل. وهو يطلب دائما أن يعامل معامله مميزه خاصه وإحترام زائد. على البائع أن لا يجرح هذا الغرور بل يستغله لبيع أكبر كميه من البضائع له .يجب أن يعرض عليه البضائع بالقول" هذه لا تناسب غيرك .إنها تظهر صفاتك الغير عاديه ولكن طبعا الإختيار لك ." هذا الزبون يمكن ان يشكل مصدرا مهما للدخل اذا ما أحسن إستخدام غروره جيدا.لكن يجب أن تكون صادقا وما تبيعه لهذا الزبون فعلا يناسبه. هذا المبدأ ضرورى مع كل أنواع الزبائن حتى يحافظ المحل على زبائنه ويستمروا فى التعامل معه كما سيعرف الجميع أن هذا المحل يحسن إختيار ما يناسب عملائه مما يكسبه عملاء جدد.
إقرأ أيضا موضوعات ذات صله على :
http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber
المصدر: د. نبيهه جابر ( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أوالأقتباس)
أرخص وأقوى وسائل الإعلان
فى مقاله لسوزان وارد فى دليل المشروعات الصغيره, إن الإعلان عن منشأتك يبدأ بالإتصال مع الجمهور.أى إنك يجب أن تعلن عن مشروعك بالكلمه الواعيه الهادفه .كما لا يمكنك الإعتماد على الآخرين للقيام بذلك نيابه عنك مهما كانت جوده وشعبيه المنتج الذى تبيعه.وهنا يجب ملاحظه أن الميزانيه الموضوعه يجب أن تكون فى حدود إمكانياتك الماديه والميزانيه التى حددتها للإعلان. والآن إليك أرخص وسائل الإعلان المناسبه للمشروع الصغير:ــ
1. إستخدم كل ورقه تخرج من منشأتك كإعلان :ــ
بالطبع لديك بطاقه تعارف, كما أن هناك عشرات المستندات التى تخرج من منشأتك يمكن أن تحمل الإسم التجارى والشعار مثل الخطابات ,الفواتير ,النشرات الدوريه ..إلخ .كما أن جميع الأدوات المكتبيه المستخدمه والتى تحمل الأسم التجارى أو الشعار تعتبر أداه مثاليه للإعلان عن مشروعك. على جميع المطبوعات يجب أن يظهر أرقام التليفونات , العنوان ,والرابط اليكترونى ليسهل الإتصال بك أو الرد على مراسلاتك. كما يمكنك تحديث بياناتك على موقعك على الإنترنت بما يستجد من معلومات عن منشأتك للإعلان عنها.
2. كتابه مقاله ذات صله بمشروعك :ــ
فى صحيفه أو على موقعك الإليكترونى يمكنك كتابه مقالات توضح فوائد المجال الذى ينتمى إليه ما تنتجه أو تقدمه كخدمه مع توقيعك المقاله بإسمك وإسم مشروعك.وتعتبر هذه وسيله ناجحه وغير مباشره لإن ذكر إسمك سيجعل القارىء يبحث عن هذا الشخص الخبيروما ينتجه.
3. النشر فى الصحف والإنترنت:ــ
الإعلان داخل الصحف أو على النت يمكن جمهور واسع من التعرف عليك وعلى ما تنتجه أو تقدمه من خدمه. إن هناك شركات كبيره تتابع ما ينشرفى الصحف أو على الإنترنت قد تهتم بما تنتجه , وتشترى كميات كبيره من منتجاتك. كما يمكنك أيضا إرسال نشرات تعريفيه صغيره مع الصحف اليوميه واسعه الإنتشارأو فواتير الكهرباء أو الغازبمقابل يناسب إمكانياتك .
4. زياره المواقع على الإنترنت :ــ
يمكنك تحديد فتره كل يوم لتزور مواقع ومنتديات على النت وتعلن عن منتجك لإفراد قد لا تستطيع الوصول اليهم بالإعلان العادى.وتنجح هذه الوسيله فى إثاره الإهتمام وجذب العملاء إذا كانت المنتديات لهل صله بما تنتجه أو متوقع ان تكون من العملاء .ولكن المهم هنا أن يكون المنتدى نشط ويتمتع بعدد زوار عال.
5. مشاركه زميل فى الإعلان:ــ
بالإتفاق مع صاحب عمل صديق تبادل معه النشرات الأعلانيه الموزعه مع منتجات كل منكما . ضع بطاقه تعريف أو نشره تعريفيه مع ما يروج عنه زميلك والقيام أنت أيضا بذلك سيضمن لكما عدد مضاعف من العملاء حيث قد تجذب جزء من عملائه ليشتروا ماتنتجه وسيتمتع هو أيضا بهذه الميزه.تنجح هذه الوسيله إذا لم تكونا متنافسين فى نفس المجال,وينتج كل منكما سلع مختلفه.
6. إمنح هديه أو جائزه:ــ
كلنا نقرأ عن الشركات التى تمنح أول خمسين مشترى جنيه دهب ,او رحله سياحيه ,أو تليفزيون...إلخ.أو إشترى إثنين لتحصل على الثالثه .إن هديه بسيطه مكافئه للعميل لشرائه منتجاتك تشجعه على الشراء بصفه مستمره أو حتى لمجرد الحصول على الهديه.إن مزج البيع مع الهديه يعتبر وسيله يكون فيها الطرفين رابحين.
7. إعلن عن منشأتك بعمل ندوه :ــ
إنك بالطبع خبير فيما تنتجه وإلا لماذا أنشأت مشروعك ؟ يمكنك دعوه الجمهور لحضور ندوه عن كيفيه إستخدام المنتج أو مزايا الخدمه المقدمه أثناء البيع أو بعد البيع ولا يقدمها غيرك . أستخدم العروض المرئيه فى التجمعات مثل النوادى أو الشركات أو الهيئات ..إلخ, كما يمكنك عرض ذلك على الإنترنت.
8. إستخدم سيارتك فى الإعلان:ــ
ضع إسم منشأتك او منتجاتك على جانب السياره بملصقات يمكن تغييرها عند تغيير أى بيانات عن منشأتك. ويمكنك تغيير الشكل كل فتره للفت النظر وجذب أهتمام العملاء,وحتى لا يعتاد المشاهد على شكل الإعلان على السياره ويفقد الإهتمام به مع مرور الوقت.وهذه الوسيله تنجح فى المناطق المزدحمه التى تقف السيارات فى الإشارات لفترات طويله.
9. إعلن عن منشأتك عند ممارسه الرياضه:ــ
يمكنك عند ممارسه الرياضه أن ترتدى تيشرت يحمل الإسم التجارى والعلامه التجاريه لمنشأتك . أثناء تواجدك فى النادى إرتدى تريننج مطبوع على الظهر العلامه التجاريه التى تحمل إسم المنشأه والمنتج حتى يراه الأفراد جيدا أثناء سيرك أمامهم.يمكنك أيضا توزيع عينات أو نشرات على أعضاء النادى تشرح لهم مميزات المنتج وإستخداماته والمزايا التى سيتمتع بها الأعضاء فى هذا النادى بصفه خاصه إذا ما إشتروا منك.
10. مواقف الأتوبيس :ــ
يمكنك وضع ملصقات على الجانبين حيث ينتظر الناس لفترات تسمح لهم بالتسليه بقراءه الإعلانات.
11. الإشتراك فى المعارض :ــ
إشترك فى المعارض الدوريه فهى عادة تمنح جزء صغير من جناح تستطيع أن تتحمل إيجاره لعرض منتجاتك وبيعها.يمكنك أيضا إقامه معرض فى النوادى والمؤسسات الكبيره بمشاركه عدد من المشروعات الصغيره ذات الإنتاج المتنوع.
أساليب التحفيز فى الإعلان
كما قالت ناعومى روكلر فى مقالته عن الإعلان التحفيزى ,إن الدافع الأساسى لعمل إعلان هو حث الأفراد على الشراء .لذلك من المهم معرفه أهم هذه الأساليب.
• نداء ركوب العربه:ــ
هذا تعبير مجازى عن تحفيز العملاء عن طريق إخبارهم إن عدد كبير من الشخصيات المحبوبه المعروفه تستخدم هذا المنتج ,وبذلك تتشجع الجماهير على القفز وركوب عربه المشاهير والشراء مثلهم . هذا الأسلوب ينجح مع صغيرى السن أو المراهقين الذين يهتموا بهؤلاء المشاهير. ولكن هناك أيضا بعض البالغين الذين تجذبهم هذه الطريقه خاصه عند شراء السيارات أو بضائع الرفاهيه.
• شهاده المشاهير :ــ
إن توقيع مشاهير المؤلفين على الكتب من أقدم حيل التحفيز على الشراء.كثير من الأفراد يهتموا بمعرفه الماركات التى يرتديها المشاهير او أسماء منتجات و أدوات التجميل التى يستخدموها وملابسهم الرياضيه ..إلخ.وحتى إذا كان الكثير من الأفراد غير قادرين على شراءهذه الماركات إلا إن الإعلان سيلتصق بأذهانهم ويبحثوا عنه عند الشراء ولو لمجرد المشاهده.وقد يبحثوا المشابه له أو حتى تقليده.
• مبدأ الترابط بين الأشياء :ــ
وهو أسلوب يربط بين المنتج وصفات مرغوبه كامنه فى ذهن معظم الناس الجاذبيه ,الثروه ,النجاح ,الأمان ..إلخ. هذه الإعلانات تظهر صورا ومواقف تظهر هذه القيم أثناء تعريف المستهلك بالمنتج. مثال فتاه تركب سياره فارهه وهى ترتدى فستان من إنتاج منشأتك.
• نداء العاطفه :ــ
يحاول المعلن بهذا الأسلوب التأثير على عواطف المتلقى. مثل عند الإعلان عن أنظمه الأمان أو أنواع الأقفال يتم عرض صوره لإقتحام منزل وتظهر الأم تحتضن إبنها وتبدو عليها علامات الرعب من اللص . هنا يتعاطف الناس معها ويشعروا مثلها بالخوف من هذا الموقف فيسرعوا بشراء نظام الأمان أو شراء الأقفال.
• التكرار:ــ
من أبسط أساليب الإعلان هو التكرار. لاحظ إن معظم الإعلانات تكرر شعار والإسم التجارى للمنشأه وإسم المنتج عده مرات أثناء الإعلان ودائما ما يبدأ بهم الإعلان, خاصه فى الراديو والتليفزيون. ويستخد التكرار مع الإعلان نفسه على فترات متعدده على مدار اليوم. هذا التكرار يثبت إسم المنتج فى ذهن المتلقى بحيث إذا ذهب للشراء نجده يبحث عن هذا المنتج بالذات. إن المنتج الذى تذكره جيدا هو الذى من دون تفكير تمد يدك لتأخذه من على الرف فى السوبر ماركت وتشتريه.
• إستخدام الفكاهه:ــ
إن من أكثر الأساليب فاعليه لجذب إهتمام المشترين هى أن يكون الإعلان فيه لمسه فكاهيه. الفكاهه هى أفضل الطرق للظهور وسط ضوضاء الرسائل الإعلانيه للمتنافسين وجذب أكبرعدد من المشاهدين والمستمعين.
الإعلان لايجب أن يتوقف كما قال دافيد أوجلى " إنك لا تعلن لجيش يقف ثابتا إنما لموكب متحرك " لذلك يجب إستعمال الآتى أيضا :ــ
• إستخدام كلمه" أنت " فى سياق الإعلان :ــ
من أنجح الإعلانات دائما ما تحمل لمح شخصيه أو نوع من التقارب مع المتلقى. إن كلمه أنت تجعل المتلقى يشعر إنه المقصود وإنه محور الإعلان وإن هذا المنتج صنع خصيصا له.
• تجنب المبالغه :ــ
لا يوجد إنسان يمكن أن يصدق شخص يبالغ فيما يقول .عليك أن تبتعد تماما عن القول " نحن الأفضل فى هذا المجال " أو " نحن الأرخص " أو " نحن الأروع "...إلخ . قل "نحن من أفضل المنتجين " أو" نحن واحد من أرخص الموردين ".
• كن محددا وواقعيا :ــ
إن الوقت الذى سيقضيه القارىء أو المستمع للإعلان يتوقف على مدى إثاره الإعلان لإهتمامه. كلما كانت المعلومه واضحه ومحدده وبسيطه كلما زادت الإستجابه للإعلان.
بعض الإرشادات قبل البدأ فى تصميم إعلان
• إفهم المنتج الذى تريد الإعلان عنه جيدا : هذه الخطوه اساسيه لإنك بذلك تستطيع معرفه ما هوالسوق المستهدف الذى تتوجه له بإعلانك. هذا السوق هو الجمهور الذى يتجه إليه الإعلان ,فإذا فشلت فى توصيل رسالتك إليه لم يحقق الإعلان الغرض منه وهو جذب العملاء وزياده المبيعات.
• إدرس جيدا الوسيله التى ستستخدمها فى الإعلان : هل هى مجله فاخره تعطيك فرصه للإبهار؟ هل صوره عاديه فى صحيفه يوميه؟ هل الأفضل إستخدام الراديو أو التليفزيون؟ وأيهم أسرع فى الوصول للجمهور؟ وأيهم يقدم أكبر شريحه من الجمهور لمنتجك؟
• إكتب عنوان رئيسى يخطف الأنظار : إن العنوان الرئيسى هو الكلمات أو العبارات التى تجذب الإهتمام لمتابعه باقى الإعلان. يجب أن يكون مبهر وجذاب حتى تضمن إستمرار المتلقى فى المتابعه والتفكير فىما تعرضه.
• النص وإلتزامه: إجعل النص مباشر وفى الموضوع ويشمل كل الإجابات المحتمله التى يسأل عنها الجمهور.
إقرأ إيضا مقالات أكثر ذات صله على:
http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber
المصدر: د. نبيهه جابر ( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أوالأقتباس)
RE: كيف تتعامل مع الزبون الفظ - أرمـانـد - 08-22-2010
اقتباس:كتب لي أحدهم: افتتحت نهاري بزبون هائج يشكو و يصرخ بسبب أحد منتجاتنا. لم يكن حديثه لغةً عاديةً أبداً بل كان ما يتطاير من فمه تلميحات و تصريحات عديمة التهذيب و إهانات!
هذا الموقف حصل لنا كثيرا وفي كل مرة كانت رد فعلي أو رد فعل زملائي كالتالي :
1- أولا نحن نحتفظ بعصا قوية في مكان ما في المكتب لاستخدامها عند الضرورة
2- حتى اللحظة لم نضطر إلى استخدامها أبدا ، وكان رد الفعل في النقطة القادمة كافيا جدا
3- في البداية نحاول احتواء العميل بالهدوء والذوق ، بعدها نحاول أن نفهمه أن الزعيق والشتيمة عيب، ولكن لأن المجتمع العربي والإسلامي مليء بالحيوانات فالمرحلة التالية هي أن نقوم بالصراخ حتى ترتج جدران المكان وباختصار شديد نخبره :
" غور يلعن دين أمك يا ابن الكلب ، اطلع بره بدل ما اطلع ميتين أمك يا حيوان انت فاكرني شغال عند اللي خلفوك؟ اتفو عليك وعلى أشكالك الوسخة ، غووووووووووور بره امشي ! "
4- بعد هذه الثورة وبعد أن ينقلع الكلب إلى الخارج ، نجد أنفسنا في حالة من فوران الدم وتوتر الأعصاب ، وهنا تظهر أهمية توفر الشاي داخل المكتب والبعض يرفقه بالتدخين ثم الخروج قليلا إلى خارج المكتب لتنسم بعض الهواء وبعدها نعود إلى العمل مرة أخرى